AKTUALIZOVANÉ 5: Hádam to celé malo nejaký význam. UPC sa už na Facebooku kritiku mazať neopovažuje (na všetko celkom slušne a ústretovo odpovedá človek s podpisom Mária). Ale najmä, na akcie od 6.5.2013 už UPC neaplikuje zdieračskú politiku, podľa ktorej po skončení viazanosti stúpne cena (UPC tým zdôvodňovalo predlžovanie viazanosti vez výslovného súhlasu klienta – že aby mu cena nestúpla, takže predpokladám, že ustúpili od tejto pochybnej praktiky). Želám novému UPC s ľudskou tvárou veľa spokojných rukojemníkovzákazníkov.
AKTUALIZOVANÉ 4: UPC na podstatné otázky neodpovedá. Témy sa však chytili novinári a kus práce odviedol najmä Jozef Tvardzík zo Sme v dvoch článkoch (1, 2), kde získal zaujímavé vyjadrenia od Ministerstva spravodlivosti, Slovenskej obchodnej inšpekcie a Telekomunikačného úradu a informácie o tom, že podobné praktiky zakázal nemecký súd na základe EÚ smernice platnej aj u nás. Ďalej sa téme venoval Nový čas, verejnoprávny rozhlas aj televízia (28:10).
AKTUALIZOVANÉ 3: UPC sa vyjadrilo v komentároch (a identicky na FB). Odpoveď posúďte sami. Na profil UPC na Facebooku už mám možnosť prispievať. V utorok si máme volať ohľadom ich aktuálnej ponuky pre nás, ako verných zákazníkov. Analýzu ich komunikácie, s ktorou sa vo veľkej miere stotožňujem, priniesol kolega na blogu Pizza SEO.
AKTUALIZOVANÉ 2: UPC aktuálne píše, že list bola chyba počítača a že so mnou túto sťažnosť už riešili rok alebo rok a pol dozadu. Uvítal by som šancu reagovať, žiaľ, stále mám na ich stránku zakázané prispievať…
AKTUALIZOVANÉ: Priatelia, nemá význam zdieľať odkaz na tento blog post na Facebook stránke UPC Broadband Slovakia: “Post bol odstránený z dôvodu, že ide o “spamový“ post, ktorého cieľom, je propagovať blog súkromnej osoby. Maroš, ak ste našim zákazníkom, radi privítame Vašu otázku, podnet prípadne reklamáciu. Tento FB profil však nie je určený na propagovanie blogov. Ďakujeme za pochopenie. Vaše UPC” Odporúčam skôr sa opýtať, či je pravda, že zriaďujú verným klientom viazanosť bez ich výslovného súhlasu za nevýhodných podmienok.
Internet od UPC som mal v rôznych bytoch, kde som býval (na moje alebo manželkine meno), od zavedenia Chella (môj prvý variabilný symbol niekedy v roku 1999 bol v stovkách).
Nikdy sa nesprávali slušne a za tie roky som si užil dosť veľa ostrých výmen. Na viacerých staromestských adresách ale mali praktický monopol na rýchly internet (okrem DSL).
Úplne na začiatku mi posielali faktúry do mailovej schránky, čo mi zriadili na chello.sk, ktorú som nikdy nepoužíval. Uhradil som prvý šek, čo som dostal poštou, ďalší mi neprišiel, aj som sa trocha čudoval. Potom ma odpojili a zaúčtovali za to 500 Sk a za znovupripojenie ďalších 500 Sk. Mali na to podľa obchodných podmienok právo ale nebolo to slušné.
V ďalších rokoch som viedol čulú korešpondenciu s istou pracovníčkou, ktorá odpisovala akože za generálneho riaditeľa z riaditel@upc.sk. Pamätám sa, keď nám raz nefungoval skoro tri týždne internet, UPC nás nechalo čakať, potom povedali, že musíme vymeniť modem, čo nás stálo cestu do ich centrály na Ševčenkovej, a keď internet aj tak nefungoval, povedali, že na výjazd technika máme čakať ďalších 8 dní a pokiaľ chceme vrátiť za tých 18 dní bez služby peniaze, máme im napísať poštou, hoc o nefunkčnom internete vedia. Mali na to podľa obchodných podmienok právo ale nebolo to slušné.
Momentálne sme doma mali zriadený len Internet (a k nemu zadarmo základný súbor analógovej káblovej televízie, keďže ten je bezplatnou súčasťou služby internet, lebo sa nedá technicky obmedziť – ak máte modem, stačí rozdvojka a signál tam bude – pri objednávke v roku 2010 nám to potvrdil priamo operátor UPC a vraj vám to operátor na UPC linke potvrdí aj dnes).
Aktuálna “kauza” začala listom od UPC. V NEDOPORUČENOM liste odoslanom v posledný pracovný deň pred vianocami nám UPC listom oznámila, že nám k nami objednanej službe, ktorej sa končí viazanosť, automaticky doplnia dve neobjednané služby. Pokiaľ proti tomuto nebudeme aktívne protestovať (a neozveme sa telefonicky do určeného termínu), budeme na túto kampaň automaticky zaviazaní na 24 mesiacov (čo pre UPC znamená 26, lebo službu môžete vypovedať až po skončení viazanosti a výpovedná lehota uplynie až na konci mesiaca nasledujúceho po podaní výpovede).
Našťastie nám nedoporučený list došiel, neboli sme odcestovaní, ani ho nezaložili bokom mysliac si, že ide o faktúru (ktorú platíme inkasom). Zistil som si na stránke UPC, že aktuálne je tá istá služba, ktorú používame v ponuke za €10,90.
Len pre zaujímavosť, kombináciu služieb (internet, základný súbor analógovej káblovej televízie a najmenší balík telefónu) nám v liste UPC ako “vernému zákazníkovi” ponúklo za €22,52 – neverným zákazníkom na webe pritom tie isté služby ponúka za €10,90 €5,90 €2,42 = €19,22. Inými slovami, výhodná ponuka na nechcené služby s pokútnou viazanosťou nás mala za 24 (resp. 26) mesiacov viazanosti stáť o skoro €80 viac ako nového zákazníka (ignorujúc cenu aktivácie €3 za každú službu).
Volal som teda na UPC s požiadavkou pokračovať v službe, ktorú už mám, za aktuálnu akciovú cenu €10,90 (samozrejme s ochotou predĺžiť si viazanosť). Operátorka mi vysvetlila, že to je možné, ak zaplatím administratívny poplatok €19.
To bol moment, keď som stratil trpezlivosť správať sa ako ovca. Spomenul som si navyše na blog poslanca NR SR Mira Beblavého citujúci nedávne rozhodnutie odvolacieho súdu v Prešove, ktorý považuje za neprijateľný finančný záväzok spotrebiteľa za plnenie (v úplne inej veci ale myslím, že relevatne k situácii UPC a myslí si to aj jeden z diskutérov) „ktoré mu po materiálnej stránke nie je dodané a slúži v skutočnosti záujmom dodávateľa (tzv. teória skutočného plnenia spomínaná najčastejšie v súvislosti s poplatkami v spotrebiteľských úverových vzťahoch).”
Rozhodol som sa UPC za prax nedobrovoľných viazaností verejne pranierovať a dotlačiť ich, nech ju v normálnej diskusii obhája, ak je obhájiteľná. Na stenu ich facebookovskej skupiny som napísal:
“Pre mňa ste čistý Evil Empire. Medzi sviatkami nám došiel list, že ak do 15.1. neoznámime telefonicky NESÚHLAS, pridáte nám k nami objednanému internetu, ktorý už je bez viazanosti, dve neobjednané služby. Tým nás bez akéhokoľvek prejavu vôle zaviažete na ďalších 25 mesiacov využívať casino online neobjednanú službu, navyše za cenu o 20% vyššiu, než ponúkate za rovnakú službu komukoľvek na svojom internete (22,50 verzus 18,90).”
UPC o štyri dni (NB po víkend, kedy admini ich stránky asi nerobia a môže predstavovať vhodný čas na zverejnenie vašich kontroverzných názorov 😉 ) odpísalo v súlade s manuálmi, že im mám napísať na mail.
Mne však už v tejto chvíli nešlo o moju zmluvu ale ich celkové pofidérne praktiky. Reagoval som teda “Coze tu treba preverovat? Ved to, ze nedoporucenym listom posielate ponuky, ktore treba odmietnut, pisalo SME v roku 2010.” s odkazom na článok v SME, ktorý popísal pred vyše dvoma rokmi tento postup a citoval nebohého Dr. Ernesta Valka v zmysle, že by takúto podmienku súd mohol vyhlásiť za neplatnú.
Zjavne som zaťal do živého – do diskusie začali prispievať ďalší ľudia – moji známi ale aj úplne cudzí. Niekto si aj trocha zanadával (a jeden príspevok spomenul, že autor odišiel k “oranžovým”) ale väčšina diskusie sa niesla vo vecnej rovine. Hádam najlepšie pomenoval to, o čo mi išlo Martin Hojsík, ktorý napísal: “To iste som s UPC riesil. Je to zjavna nekala obchodna praktika v ktorej pokracuju. Na to netreba VS zakaznika ale verejne sa ospravedlnit a prestat to robit“.
To všetko bolo zjavne na adminov stránky priveľa a teda radikálne celú diskusiu zmazali a navyše mne, bez akéhokoľvek vysvetlenia, znemožnili ďalej na stránku prispievať.
Kamarát Jano Gordulič sa ma zastal:
Za pár minúť bol zmazaný a zakázali mu prispievať na stránku. Bez vysvetlenia. To prišlo, až keď na Janovu výzvu tento obrázok zdieľali ďalší ľudia. UPC potom zosmolilo vysvetlenie, v ktorom ma nepriamo osočili: “Prispevok p. Salnera resp. vlakno bolo vymazane z toho titulu ze tam boli vulgarizmy, osocovanie a menovanie konkurencie. Zakaznikom chodia rozne listy s roznymi ponukami, to znamena ze kazda je specificka a kazdy zakaznik v pripade otazok sa moze na nas kedykolvek obratit s otazkami na danu kampan. Neda sa to zovseobecnovat do jedneho prispevku jedneho zakaznika. Inforamcie su potom velmi zavadzajuce.”
Prečo sa cítim osočený? Lebo som ani nenadával, ani nepropagoval konkurenciu a myslím si, že som UPC ani neosočoval (Elektronický lexikón slovenského jazyka definuje osočovanie ako ohováranie, ktoré znamená “úmyselne povedať nepravdu o niekom”), keďže všetko, čo som napísal, bola pravda.
Na môj profil na Facebooku som v piatok dopoludnia napísal:
“UPC Broadband Slovakia, najprv ste mi zmazali kritický príspevok a zakázali prispievať na vašu FB stránku. Teraz ma opakovane osočujete. Píšete, že “Prispevok p. Salnera resp. vlakno bolo vymazane z toho titulu ze tam boli vulgarizmy, osocovanie a menovanie konkurencie.” Príspevok zmizol, takže si to nikto nemôže overiť, ale ja mám moje príspevky uložené. Ani jeden z nich neobsahoval žiaden vulgarizmus, UPC som neosočoval a vašu konkurenciu nespomínal. Prosím uveďte na pravú mieru, že ste vymazali *môj príspevok* lebo v diskusii pod ním *iní ľudia*, ktorých väčšinou nepoznám, písali na Vašu adresu vulgarizmy.” (ďakujem všetkým priateľom, ktorí sa snažili dotlačiť UPC k odpovedi – napr. Peťo Kunder a Marko Kolár).
Do nedele sa mi ozvalo minimálne päť ľudí cez Facebook i telefonicky (vrátane dvoch právnikov) s informáciou, že nedobrovoľná viazanosť je BLAF. Že samotné UPC asi vie, že by s tým pred žiadnym súdom neobstálo a teda, keď sa spotrebiteľ ohradí, UPC ihneď ustúpi. V pondelok to v praxi preveril ďalší známy, ktorý vybehol na Ševčenkovu, ohradil sa voči “viazanosti” a získal novú cenu, s úsporou asi 120 eur za 2 roky.
Pravdepodobne sa však ozve iba menšina dotknutých – veľa ľudí bez právneho povedomia, času či drzosti ustúpi a platí. UPC vie, že keď sa táto informácia rozšíri, prídu o tieto príjmy. Smutné je, že sú kvôli ním ochotní zahrávať sa so svojou reputáciou.
Na záver dopĺňam moju reakciu na post od užívateľa FB Jaroslav Kolar (meno zhodné s menom hovorcu UPC) na FB profile Petra Kundera:
“Dobrý deň, pán Kolár, na profile Peťa Kundera sa mám možnosť, na rozdiel od profilu UPC, vyjadriť aj ja. Na vašom firemnom profile mám zákaz prispievať, hoc tam o mne píšete už niekoľko krát denne (a podľa mňa nie vždy pravdu).
Dovoľte mi teda uviesť niekoľko Vašich tvrdení na pravú mieru:
1. Proti čomu som na Vašom profile protestoval – vadilo mi, že mi došiel NEDOPORUČENÝ list, v ktorom ste mi napísali, že pokiaľ ja (resp. manželka) aktívne k nejakému termínu do UPC nezatelefonujem, zriadite mi na 24 mesiacov viazanosť.
Toto považujem samé osebe za poburujúce, úplne odhliadnúc od cenových podmienok.
2. „UPC je pre mňa Evil Empire“ – píšete, že som UPC označil za „Evil Empire“ za jednu chybnú ponuku. Ja za „Evil“ považujem prax obnovovať klientom viazanosť využijúc všeobecne formulované VOP. Za „Evil“ som považoval to, že v tejto praxi pokračujete minimálne od roku 2010, keď sa ňou zaoberal denník Sme. Už v danom článku oslovení právnici uviedli, že s veľkou pravdepodobnosťou by na súde takýto spôsob vytvorenia zmluvného záväzku (bez dokázateľného kroku druhej strany) neobstál.
3. Chyba počítača – keď už ste sa mi rozhodli zriadiť bez môjho pričinenia viazanosť, bol by som od Vás čakal, ako verný zákazník, aktuálne najvýhodnejšiu verejne dostupnú cenu. Namiesto toho Váš list ponúkal viazané služby za drahšie, než sú dostupné verejne. Navyše, keď som sa pokúsil jednoducho predĺžiť viazanosť za cenu, ktorú ponúkate verejne, bolo mi povedané (a to máte určite nahraté), že musím za to zaplatiť nejaký administratívny poplatok (vo VOP ho nespomínate, v Tarife je uvedený bez ďalšej špecifikácie, na čo sa vzťahuje – to myslím patrí aj k bodu „Evil Empire“).
4. „Ide o výnimku“ – priamo tu komunikoval minimálne jeden ďalší užívateľ (@Sagvan Coffee) o rovnakom liste s rovnakou ponukou v reakcii na končiacu viazanosť na rovnakú službu. Telefonicky som komunikoval s ďalším známym (meno viem poskytnúť v súkromnej komunikácii), ktorý dostal ponuku na novú viazanosť na internet za cenu vyššiu, než ponúkate na rovnakú viazanosť verejne novým klientom. Keď sa aktívne ozval, dostal od Vás nakoniec také isté podmienky, ako máte na webe (po zaplatení administratívneho poplatku).
5. Komunikácia na Facebooku – komunikoval som vecne, s odkazmi na konkrétne články. Ani raz som nepoužil vulgarizmus, ani UPC neosočil uvedením nepravdivej informácie a ani som nespomínal Vašu konkurenciu. Napriek tomu ste môj príspevok nielen zmazali, ale mi zakázali prispievať na stránku UPC, pričom ste opakovane o mne písali niečo, čo mohlo budiť dojem, že som komunikoval vulgárne a pod.
6. Spamovanie – túto činnosť neorganizujem (priamo na blogu píšem, že nemá zmysel na Vášu stránku na Facebooku lepiť odkaz). Tak, ako Vy, ani ja nemám kontrolu nad reakciami ostatných.
7. Že ste sa mi už k tejto téme vyjadrili – napísali ste (nie priamo v tomto „vlákne“ ale v príspevkoch s rovnakým textom priamo na Vašom profile, že ste so mnou rovnakú sťažnosť riešili v poslednom roku alebo roku a pol. Bol by som vďačný, keby ste túto našu korešpondenciu zdieľali, ja totiž o rovnakej sťažnosti neviem a myslím, že týmto tvrdením zavádzate. Pokiaľ sa mýlim, samozrejme sa verejne ospravedlním.
Ďakujem, že aspoň tu mám možnosť reagovať a verím, že táto diskusia prispeje k tomu, aby sa UPC správali celkovo trochu slušnejšie.”
